الرقابة المالية تلزم شركات التأمين بضوابط لحسم شكاوى العملاء

أصدرت الهيئة العامة للرقابة المالية القرار رقم 77 لسنة 2025 برئاسة الدكتور محمد فريد لتنظيم التعامل مع شكاوى المتعاملين في شركات التأمين والمهن المرتبطة بها ووضع ضوابط شاملة لحماية حقوق العملاء ورفع مستويات الشفافية والحوكمة داخل سوق التأمين بما يعزز الثقة ويدعم الشمول المالي والاستثماري ويرتقي بجودة الخدمات المقدمة
يشمل القرار جميع شركات التأمين بما فيها التكافلي والطبي ومتناهي الصغر وشركات إدارة برامج التأمين الطبي وصناديق التأمين الحكومية والخاصة والشركات والمهن المرتبطة بالنشاط التأميني مثل الخبرة الاكتوارية والاستشارات التأمينية وتقييم الأخطار والمعاينة وتقدير الأضرار والوساطة في التأمين أو إعادة التأمين
ألزم القرار الشركات بتطبيق أعلى معايير الإفصاح والشفافية في التعامل مع العملاء من خلال عرض المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات بلغة واضحة ومبسطة مع تجنب المصطلحات الفنية المعقدة إلا عند الضرورة وتقديم شرح وافٍ أثناء التفاوض أو قبل التعاقد لضمان إدراك العملاء لكافة تفاصيل المنتج التأميني
كما نص القرار على أن تكون طلبات ووثائق التأمين مكتوبة بصياغة دقيقة وغير مضللة بخط واضح يسهل قراءته وتتضمن جميع الأحكام المنظمة للعلاقة التعاقدية بين الشركة والمؤمن له أو المستفيد بما في ذلك قيمة مبلغ التأمين ونسبة التحمل وإجراءات المطالبة عند تحقق الخطر المؤمن ضده
ألزم القرار الشركات بتزويد العملاء بجميع الشروط والأحكام الجوهرية للمنتج محل التعاقد متضمنة اسم الشركة وشكلها القانوني ونوع الوثيقة والتغطيات والاستثناءات ونظام سداد الأقساط ومواعيدها وأحكام التأخير في السداد وإعداد كتيبات أو ملخصات أو مقاطع فيديو توضيحية بلغة مبسطة تناسب مختلف المستويات مع الالتزام بعدم تضمين أي إعلانات مضللة أو معلومات غير دقيقة
كما ألزم القرار الشركات بقطاع التأمين بتشكيل إدارة داخلية أو تحديد مسئول مختص لدراسة الشكاوى المقدمة من المتعاملين بهدف تفعيل الرقابة الذاتية والتعامل مع الشكاوى بجدية وموضوعية فور ورودها قبل تصعيدها إلى الهيئة والإفصاح بخط واضح في العقود والمراسلات والإعلانات عن خضوع الشركة لإشراف ورقابة الهيئة مع بيان رقم الترخيص ووسائل التواصل مع الإدارة المختصة بالشكاوى
ونص القرار على أهمية التحقق من وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيد خصوصًا في الوثائق ذات القيم الكبيرة وتضمين نصوص واضحة بشأن شروط الإلغاء أو التصفية أو سقوط الحق في مبلغ التأمين مع إتاحة إمكانية اللجوء إلى المركز المصري للتحكيم الاختياري وتسوية المنازعات المالية غير المصرفية
وألزم القرار الشركات بتسليم العملاء جميع مستندات الوثائق فور إبرامها وضمان العدالة والمساواة وحماية خصوصية بياناتهم وتنظيم إدارة حساباتهم وتمكينهم من الحصول على كشوف حساب دورية والاعتراض عليها وإخطارهم بمواعيد تجديد الوثائق وبالأرباح أو الفوائض السنوية المستحقة وعدم الخصم من أرصدة الوثائق الاستثمارية عند توقف السداد إلا بعد إخطار العميل وتخييره وعدم جواز إلغاء أو تصفية أي وثيقة سارية إلا بناءً على طلب المؤمن له أو وفقًا لشروط الوثيقة مع توضيح أسباب الإلغاء
كما ألزم القرار الشركات بضمان جودة واستمرارية خدمة العملاء وإخطارهم بأي تعديلات على الوثائق أو البيانات الأساسية للشركة أو فروعها على أن تكون الإخطارات واضحة ودقيقة مع بيان الأثر المتوقع على حقوق حملة الوثائق ولا يجوز إجراء أي تعديل دون موافقة كتابية مسبقة وبعد اعتمادها من الهيئة
كما نص القرار على وضع لائحة داخلية مكتوبة ومعلنة تتضمن الإجراءات التفصيلية للتعامل مع الشكاوى مع توفير وسائل اتصال متعددة والإفصاح عنها لجميع المتعاملين وإمساك سجل خاص للشكاوى يتضمن جميع البيانات الخاصة بكل شكوى بما يمكّن الهيئة من متابعة وتقييم كفاءة نظم معالجة الشكاوى
وألزم القرار الجهات العاملة بقطاع التأمين بإعداد تقارير دورية عن الشكاوى ربع سنويًا لشركات التأمين ونصف سنويًا لشركات المهن والأنشطة المرتبطة وصناديق التأمين تتضمن عدد الشكاوى وتصنيفها ومسبباتها وبيانات الشاكين ومضمون الشكوى ونتائج الفصل فيها وتحليل الشكاوى المتكررة والإجراءات التصحيحية ومدى فعاليتها
وضع القرار شروطًا واضحة لتقديم الشكوى إلى الهيئة أهمها استيفاء جميع البيانات الخاصة بالشكوى المقدمة إلى الشركة أو الجهة المعنية وإثبات عدم تسوية النزاع أو الشكوى مع استيفاء النموذج المخصص واستيفاء كافة البيانات الجوهرية للشاكي
وتضمن القرار تشكيل لجنة متخصصة داخل الهيئة برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية عدد من الخبراء تختص بالنظر والفصل في المنازعات التأمينية المتعلقة بحماية المتعاملين على أن تصدر قراراتها خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات المطلوبة وتكون قراراتها نهائيه